Ekspertët vënë në dukje se investimet në turizëm po rriten, si në struktura edhe në rritjen e kapaciteteve. Por, ata theksojnë nevojën ende të lartë në rritjen e shërbimit, krijimin e qëndrueshmërisë dhe fuqizimin e stafit. Ne kemi intervistuar dy ekspertë, të cilët janë të angazhuar prej vitesh në këtë fushë: Gladiola Dona dhe Gid Shaqiri.

Gid Shaqiri thotë se turizmi shqiptar ka potencial, por cilësia e shërbimit do ta dallojë në skenën ndërkombëtare.

Gid Shaqiri, trajner dhe ekspert në fushën e hotelerisë pranë “Hospitality and Tourism Academy,” i specializuar në Menaxhim Hoteli ka mbi 20 vjet përvojë në këtë sektor. Aktualisht, punon si drejtor i përgjithshëm në hoteleri dhe është anëtar i Komitetit Sektorial të Aftësive në Hoteleri dhe Turizëm pranë Ministrisë së Ekonomisë, Kulturës dhe Inovacionit.

Industria e turizmit në Shqipëri ka pësuar një rritje të ndjeshme vitet e fundit, duke u bërë një destinacion i rëndësishëm turistik në Evropë. Sipas të dhënave nga UNWTO, Shqipëria u rendit e treta në botë për rritjen e numrit të turistëve gjatë periudhës janar-korrik 2023, me një rritje prej 56% krahasuar me të njëjtën periudhë të vitit të kaluar. Ndryshimet kryesore këtë verë përfshijnë rritjen e interesit nga turistët ndërkombëtarë, sidomos nga Polonia dhe vende të tjera të Evropës Qendrore dhe Lindore. Përveç kësaj, sezoni turistik po zgjerohet përtej verës me një numër të konsiderueshëm turistësh gjatë vjeshtës. Gjithashtu, ka pasur një rënie të turistëve nga Kosova për shkak të Vitit të parë të lëvizjes pa viza në Shengen.

Këtë vit, kemi vënë re një rritje të interesit për turizmin e qëndrueshëm dhe aventurier, me shumë të rinj që zgjedhin Shqipërinë për koston e ulët dhe natyrën e paprekur. Fluksi i turistëve ka qenë në rritje gjatë gjithë vitit. Megjithatë, turistët kanë shmangur destinacionet me çmime të larta, duke preferuar zona më ekonomike për qëndrimin e tyre.

Një nga zhvillimet më të rëndësishme është rritja e kapaciteteve për turizmin e organizuar, me kontrata të sigurta të nënshkruara që në mes të vitit 2023, duke përjetuar një dyfishim krahasuar me vitet e mëparshme. Gjithashtu, ka një tendencë për rritjen e çmimeve të paketave turistike për shkak të kërkesës së lartë dhe inflacionit në eurozonë. Është vënë re një numër i shtuar i strukturave të reja të hapura këtë sezon. Megjithatë, trendi i burimeve njerëzore dhe stafit të kualifikuar nuk është në të njëjtin ritëm, çka mund të ndikojë në qëndrueshmërinë e sektorit hotelier.

Bizneset po u përgjigjen këtyre zhvillimeve me rritjen e investimeve në infrastrukturë dhe përmirësimin e shërbimeve për të përmbushur kërkesat e rritura të turistëve ndërkombëtarë. Shumë operatorë kanë zgjeruar kapacitetet dhe kanë përmirësuar ofertat për të tërhequr një gamë më të gjerë klientësh. Sidoqoftë, ka ende shumë për të bërë për sa u përket shërbimeve dhe paketave që ofrohen. Shumica e ofruesve janë ende në paketa bazë, të cilat nuk nxisin zgjatjen e qëndrimit të klientëve. Përveç kësaj, vlerësimet online shpesh zbulojnë një disproporcion midis çmimit dhe shërbimit të marrë, sidomos kur krahasohet me oferta të vendeve fqinje.

Një nga sfidat kryesore është menaxhimi i fluksit të lartë të turistëve dhe sigurimi që infrastruktura e vendit të përballojë këtë rritje të papritur. Operatorët turistikë dhe hotelet mund të përballojnë këto sfida, duke investuar në teknologji për të përmirësuar menaxhimin e burimeve dhe duke ofruar shërbime më të personalizuara për të rritur kënaqësinë e klientëve. Gjithashtu, rritja e çmimeve të paketave turistike mund të jetë një sfidë, por kjo mund të balancohet me ofrimin e më shumë vlere për klientët në paketat e zgjedhura. Trajnimi i vazhdueshëm i personelit për të ofruar një shërbim më cilësor është një mënyrë e mirë për të përballuar mungesën e burimeve njerëzore në këtë sektor.

Marketingu dhe menaxhimi i operacioneve në turizëm kanë evoluar duke përfshirë më shumë strategji dixhitale, me fokus në përvojat e personalizuara dhe përdorimin e rrjeteve sociale për të tërhequr turistë. Teknologjia po luan një rol gjithnjë e më të rëndësishëm, duke përfshirë përdorimin e aplikacioneve për rezervime dhe përvoja turistike, si dhe platforma online që lehtësojnë planifikimin e udhëtimeve dhe menaxhimin e rezervimeve në strukturat akomoduese.

Ka një rritje të interesit për udhëtimet ekologjike dhe shumë biznese turistike po fokusohen në praktika të qëndrueshme, duke përfshirë përdorimin e energjisë së rinovueshme dhe minimizimin e ndikimit mjedisor. Kjo është një përgjigje ndaj kërkesave në rritje të turistëve për udhëtime më të përgjegjshme dhe që respektojnë mjedisin. Megjithatë, ka ende shumë për të bërë në menaxhimin e mbetjeve dhe shkarkimin e ujërave të zeza. Diferencimi i mbetjeve dhe mos përdorimi i plastikës, si dhe kanalizimet e ujërave të zeza, janë ende disa nga sfidat kryesore për bizneset e turizmit.

E ardhmja e turizmit në rajon duket premtuese, me pritshmëri për një rritje të vazhdueshme të numrit të turistëve, veçanërisht në sektorin e turizmit të aventurës dhe atij kulturor. Një tjetër tendencë që pritet të dominojë është përqendrimi në cilësinë e shërbimeve dhe përvojave autentike, që do të tërheqin turistë me interesa dhe buxhete të ndryshme. Si pjesë e Akademisë së Mikpritjes dhe Turizmit (HAT), kam vërejtur se ky vit mund të konsiderohet përsëri i suksesshëm, me një mesazh të qartë për rritjen e cilësisë së shërbimeve, infrastrukturës, transportit publik dhe menaxhimit të mbetjeve. Sfidat mbeten, sidomos në infrastrukturën rrugore dhe kapacitetin e menaxhimit të fluksit të lartë të turistëve gjatë sezonit të pikut. Disa turistë kanë shprehur shqetësime për vonesa në shërbime dhe mungesa të kapaciteteve në disa pika turistike të njohura. Përdorimi i teknologjisë për marketing dhe rezervime online është përmirësuar, por disa operatorë ende duhet të përshtaten më mirë me kërkesat moderne të tregut, veçanërisht për sa i përket ndërveprimit me klientët përmes platformave dixhitale apo pagesave online. Në përmbledhje, ndërsa ka ende sfida që duhen adresuar, Shqipëria po përjeton një rritje të konsiderueshme në sektorin e turizmit, me një fokus të veçantë në përmirësimin e cilësisë së shërbimeve dhe ofrimin e përvojave autentike.

Gladiola Dona thotë se sfida e vërtetë e turizmit shqiptar qëndron tek investimi në njerëz.

Gladiola Dona, me mbi 20 vite përvojë në sektorin e hotelerisë dhe turizmit, ndan mendimet e saj mbi sfidat dhe mundësitë e fundit që kanë karakterizuar Shqipërinë. Si themeluese e Akademia e Mikpritjes dhe Turizmit (HAT), ajo përshkruan ndikimet e zhvillimeve të teknologjisë, përparimin e turizmit të qëndrueshëm, si dhe rëndësinë e trajnimeve për përmirësimin e shërbimeve dhe rritjen e konkurueshmërisë në treg.

Industria e turizmit ka evoluar kryesisht për shkak të ndryshimeve në preferencat e udhëtarëve, ndërgjegjësimit të ofruesve të shërbimit dhe zhvillimeve teknologjike. Do të veçoja 3 aspekte: digjitalizimi, praktikat e turizmit të qëndrueshëm dhe zhvillimi i turizmit shëndetësor. Ka rritje të interesit të turizmit të qëndrueshëm me më shumë fokus në ruajtjen e mjedisit dhe mbështetje për komunitetet lokale. Këtë qasje kanë përzgjedhur shumë turistë dhe sipërmarrësit kanë kuptuar rëndësinë e të ofruarit turizëm të qëndrueshëm. Nga ana tjetër, rezervimet online dhe aplikacionet për udhëtime janë bërë më të zakonshme. Teknologjia ka lehtësuar procesin e udhëtimit dhe shitjes për hotelierët dhe ka ofruar mundësi të reja për komunikim dhe informacion. Sipërmarrësit po vlerësojnë teknologjinë si mjet për ecjen përpara. Një zhvillim të madh ka marrë turizmi i fokusuar në mirëqenien, estetikën dhe shërbimet shëndetësore. Këtë vit, shumë turistë, sidomos në kryeqytet, kanë marrë shërbime shëndetësore dhe estetike, duke kombinuar qëndrimin e tyre me turizëm të mirëfilltë. Qasje që ka dy anë përfitimi dhe e quajmë këtë shitje kryq apo “cross sell”. Në këtë rast, shërbimet spitalore / estetike realizohen të kombinuara me shërbime turizmi. Këtë verë ofruesit e shërbimit kuptuan se turizmi nuk duhet marrë si i mirëqenë, pasi tregu është elastik. Kërkesa ndryshon dhe duhet të tregojmë elasticitet edhe në çmim apo shërbim të ofruar.

Sezoni veror ka sjellë një ndërgjegjësim se pritshmëria ndaj tregut nuk duhet të jetë aq e lartë, por pritshmëria ndaj vetes si ofrues shërbimi, po. E them këtë se shumë ofrues shërbimi prisnin një fluks më të lartë rezervimesh gjatë gjysmës së parë të sezonit. Shumë hotelierë kuptuan se duhen gjetur kanale të reja shitjeje, duhet edhe konkuruar ndershëm me shumë ofrues të tjerë shërbimi të cilët janë shtuar e duhet diferencuar. Por, sidomos kuptuan qe të mos bazohen në mendimin që “I kemi turistët te dera, na luten”. Shumë ofrues shërbimi në mikpritje kanë reflektuar një rikthim të vlerave dhe përvojave tradicionale. Ndërsa plazhet dukeshin paska bosh këtë verë, krahasuar me një vit më parë, bujtinat e resortet malore dukeshin se nuk kishin ndjerë ulje në kërkesë, përkundrazi ato kanë pësuar një rritje të qëndrueshme.

Siç e ceka edhe më sipër turizmin e qëndrueshëm, ka një fokus në zvogëlimin e ndikimeve negative të turizmit mbi mjedisin dhe kulturat lokale. Bizneset po investojnë në praktika të qëndrueshme si energjia e rinovueshme, menaxhimi i mbetjeve dhe përfshirja e komuniteteve lokale. Kjo na bën më “simpatikë” në sytë e një target grupi klientësh që, mendoj, na duhet të targetojmë, “turistin e përgjegjshëm e falenderues” në mënyrë që ta shijojmë turizmin, atë jo-masiv, me ndikim pozitiv dhe jo negativ ndaj komunitetit. Shkëmbimi i informacionit dhe rezervimet online janë bërë më të zakonshme. Bizneset po përdorin teknologji si aplikacionet për udhëtime, pak ka hyrë dhe inteligjenca artificiale dhe analiza e të dhënave për të përmirësuar shërbimet e tyre dhe për të ofruar një përvojë më të personalizuar për klientët. Udhëtarët gjithnjë e më shumë po kërkojnë përvoja unike dhe autentike. Bizneset po reagojnë duke ofruar ekskursione, aktivitete kulturore dhe aventura që lidhen me historinë dhe traditat lokale. Këtu hyn shumë dhe bashkëveprimi i bizneseve, ku hotelet bashkëpunojnë psh me guidat lokale apo biznese që plotësojnë paketën e shërbimeve të tyre.

Këtu dalim “te plaga” e gjithë sipërmarrësve të turizmit. Sfida më e madhe është stafi. Eshtë bërë e vështirë të gjesh njerëz me të cilët mund të ofrosh shërbimin që meritojnë strukturat e reja hoteliere. E ndërsa turizmi rritet, strukturat shtohen e përmirësohen, fuqia punëtore e interesuar për të punuar në këtë sektor pakësohet. Dhe unë, një pjesë të mirë të ndikimit negativ, ia faturoj mendësisë sipërmarrëse që fokusin duket sikur akoma e kanë në “hardware” në struktura moderne, por jo në ”software” në qasje, në njerëz, strategji se si të bëhen punëdhënës më atraktivë për të tërhequr sa më shumë njerëz në këtë industri. Sidomos bizneset sezonale, mendoj duhet ta lënë mënjanë mendësinë duke “vjelë” të ardhura vetëm në sezonin e lartë. Duhet të ketë tentativa për të mbajtur hapur hotelet edhe gjatë sezonit të ulët, duke gjetur kanale shitjeje në tregje të paeksploruara. Kjo do forconte shërbimin, duke mos u mbështetur vetëm në turizëm sezonal e duke forcuar punonjësit lokalë. Gjatë verës fuqia punëtore është e pakët, por edhe shumë e shtrenjtë, sepse punonjësit lëvizin nga qytete të mëdha, duke prishur tregun e punës në këto qytete, me kosto shumë të lartë, por edhe duke mos lënë hapësira për të formuar profesionistët lokalë.

Ka një ndjeshmëri për të shitur direkt, pa kosto shtesë, gjë që kërkon fokus në personalizimin e shërbimit. Shitja e thjeshtë nëpërmjet kanaleve tradicionale si Booking.com, po limitohet dhe bizneset po përpiqen të targetojnë klientin e synuar duke e mbajtur atë sa më gjatë. Po punohet edhe me ”kartën e besnikërisë”, një strategji me çmim të optimizuar dhe shërbim të shtuar për klientët besnikë për t’i mbajtur sa me gjatë duke ofruar instrumenta të marketingut viral, ku klientët e kënaqur sjellin klientë të tjerë. Shumë biznese turistike po përpiqen të selektojnë klientelën duke preferuar klientelën që shpenzon përkundrejt klientelës së ndjeshme ndaj çmimit. Duket sikur marketingu digjital po targeton kryesisht vendasit, si klientela që shpenzon më shumë. Pak struktura hoteliere përdorin platformat online për të targetuar tregje të largëta. Këtë segment e kanë marrë përsiper agjensitë, shumica e të cilëve për fat të keq sjellin klientë të ndjeshëm ndaj cmimit. Menaxhimi i operacioneve mbetet akoma infantil, bazik, i ndërlikuar. Në vend që të mbështetemi në teknologji për të menaxhuar operacionet, optimizuar shitjet, rritur shërbimin e ulur marzhin e gabimit, akoma ndihet një mbështetje e fortë në menaxhimin personal të operacioneve, gjë që mbështetur në hierarki menaxhuese jo të mira gjithashtu, sjell shumë probleme operacionale.

Përparimi teknologjik ka ndryshuar ndjeshëm mënyrën se si udhëtarët planifikojnë dhe përjetojnë udhëtimet e tyre. Teknologjia ka bërë që procesi të jetë më i thjeshtë, më i shpejtë dhe më i personalizuar. Personalizimi i udhëtimeve, bëhet nëpërmjet AI, ku algoritmet e inteligjencës artificiale analizojnë të dhënat e përdoruesve për të ofruar sugjerime të personalizuara për hotele, restorante dhe aktivitete, bazuar në preferencat e tyre të mëparshme. Chatbot-et në platforma si Viber apo WhatsApp ose vetë aplikacionet e hoteleve ofrojnë ndihmë të menjëhershme, sugjerime dhe përgjigje për pyetje të zakonshme në mënyrë efikase dhe 24/7. Një biznes që përdor inteligjencën artificiale për të identifikuar klientin e synuar, joshur atë, më pas njohur e analizuar sjelljen konsumatore e preferencat, është një biznes që nuk humbet oportunitete, rrit shitjet, rrit shërbimin, ul kostot dhe marzhin e gabimit, pra është një biznes më eficent dhe kjo është “e ardhmja jonë” e tashme. Teknologjia është, na duhet të hapim mendjen e ta përdorim.

Do doja të rritej shpenzimi për kokë turisti (SPH = spend per head) dhe të ulej sasia e turistëve të ndjeshëm ndaj çmimit, por me rritjen e prezencës së kompanive fluturuese low-cost, mendoj edhe për disa vjet do të vazhdojmë të tërheqim turistin e kujdesshëm në shpenzime. Kur turisti që vjen, është më i varfër se vendasi, atëherë nuk mund të themi që turizmi na sjell rritje ekonomike. Por, me siguri kjo do të ndryshojë. Deri atëherë, është mirë të fuqizohemi në shërbim, që të tërheqim turistin që duam, atë që shpenzon dhe vlerëson atë çka ofrojmë. Do vazhdojë të ketë një rritje të ndjeshmërisë ndaj trajnimeve dhe teknologjisë për të rritur shërbimin dhe eficencën. Mendoj që do të konkurojmë denjësisht me tregjet fqinje, sikurse e bëjmë në segmentë të caktuar. Gjithashtu, ende nuk kemi dalë ta kërkojmë vetë klientin që duam, thjesht klientët na kanë gjetur. Ka aq shumë tregje për të eksploruar, ndaj duhet të rafinojmë marketingun dhe kanalet e shitjes, gjithmone paralel me rritjen e shërbimit të ofruar.